Antes de nada, poneros en antecedentes. Hace unos meses, Movistar abría la promoción «El Millón de Movistar«, que, en resumidas cuentas, consistia en la acumulación de puntos que se convertían en participaciones para sorteos de premios. Como podéis ver en los comentarios de la entrada enlazada, la promo dio para ríos de tinta.

Nuestra historia se extiende desde el 14 de junio hasta el 27 de julio. El último sorteo, del premio gordo de un millón de euros, se produjo la medianoche del 14 al 15 de junio (comprobadlo en las bases de la promoción). Menos de cuatro horas antes, a una usuaria que había enviado un gran número de SMS y, por tanto, con una alta probabilidad de ganar en el sorteo (muchas participaciones), le cortaron el servicio. Aquí podéis ver el SMS recibido, con hora y fecha:

Cuando llamó para preguntar el motivo del corte de línea, le indicaron que tenía una factura (no cerrada) hasta el momento de más de 3000 euros y que la pagara cuanto antes en pos de un reestablecimiento rápido del servicio.

Si os fijáis en la esquina superior izquierda de la pantalla del terminal, no aparece señal de red alguna (las típicas «barras de cobertura»).

Bien. ¿Tuvo Movistar base para actuar de esta forma, cortando el servicio en ese preciso momento? Para responder a esta pregunta, respaldémonos en las bases de la promoción y en las Condiciones Generales de Contrato Movistar (aquí copia tal y como estaban en junio).

De las bases de la promoción, obtenemos lo siguiente:

Sólo podrán participar en los sorteos aquellos participantes que estén al corriente de pago de sus facturas. En este sentido, TME podrá suspender de manera cautelar el servicio a tenor de lo establecido en las condiciones generales de prestación del servicio movistar.

Y si vamos a las Condiciones Generales mencionadas, ¿qué hallamos?:

TELEFÓNICA MÓVILES ESPAÑA, S.A.U. podrá adelantar la presentación al cobro de los importes devengados en los siguientes supuestos concretos:

2. Suspensión o interrupción del servicio […]

En ningún momento se habla de cortar el servicio por superar un cierto límite de crédito (que desconocemos), sino de, como mucho, adelantar la «creación» y paso a cobro de la factura. Más adelante leemos:

TELEFÓNICA MÓVILES ESPAÑA, S.A.U. podrá suspender prestación del servicio telefónico en el supuesto de existir fraude o circunstancias que objetivamente hagan presumir el uso ilícito del servicio. En estos supuestos quedará supeditado el restablecimiento del servicio a la aportación de las garantías solicitadas por TELEFÓNICA MÓVILES ESPAÑA, S.A.U., de conformidad con lo dispuesto en la cláusula «Depósitos de garantía». El cliente tiene derecho a solicitar y obtener de TELEFÓNICA MÓVILES ESPAÑA, S.A.U. la suspensión temporal del servicio por un periodo determinado que no será menor de un mes, ni superior a tres meses. El periodo de suspensión no podrá exceder, en ningún caso, de noventa días por año natural.

Personalmente no creo que participar en una promoción (además de la propia compañía) sea ilícito o un fraude. Por tanto, ¿por qué oscuros motivos a nada del sorteo se le «suspendió cautelarmente» el servicio a esta cliente?

Por si las dudas, aquí están las facturas del año previo a la promoción con su correspondiente volante de pago (la de julio de 2009 no lo tiene, luego lo explicamos):

Podemos añadir mucho a esta historia. El mismo día del corte de línea, la afectada (clienta durante 15 años de Movistar, cuatro con contrato) recibió este mensaje:

«Con tantos puntos tienes multitud de oportunidades! sigue aumentando tus 18 millones de puntos cada dia repartimos 50.000€ en el 1010. Lucha por tu millon de euros!

Según ella misma, «en otros [mensajes] me aseguraban que todos mis rivales estaban en la cuneta y que seria muy dificil que me alcanzaran…..bla,bla,bla».

Cuando llamó al Centro de Fastidio a Relación con el cliente, preguntó qué ocurriría con los puntos acumulados y le dieron a entender que estaban perdidos por el corte del servicio durante el sorteo final, argumentando que «Movistar puede retirar un credito a la hora y dia que lo considere oportuno» (cosa que, como hemos explicado al principio, para nuestras entendederas y de acuerdo a las condiciones de contrato, no explica el corte de servicio. Como mucho un adelanto de la facturación).

El 5 de julio se produjo un sorprendente giro: sin abonar la factura, el teléfono volvía a tener red. Tenemos dos hipótesis al respecto del corte:

a) En esos 20 días, si hipotéticamente la afectada hubiera resultado ganadora, no hubiera podido optar a su premio puesto que según las propias bases de la promoción el plazo máximo para contactar con el afortunado antes de declararle nulo y pasar a un suplente era de 10 días.

b) Cometieron un error y en lugar de cortar sólo el tráfico saliente (que creo que es el procedimiento habitual) lo cortaron en ambos sentidos.

Sin embargo, el reestablecimiento del servicio no tiene explicación alguna teniendo en cuenta que la factura de miles de euros seguía sin ser abonada. Los administradores de esta web damos fe de que hemos visto pruebas en vídeo tanto del corte como de la posterior recuperación del servicio.

El 14 de julio, la afectada llamó de nuevo al 609 y sucedió esto:

[…] como os podéis imaginar no ha servido de nada, la versión actual es que me suspendieron de mensajería por haber hecho un gasto muy elevado. Cuando les pregunto porque me tuvieron más de 15 dias [totalmente] incomunicada y por qué me devolvieron la línea también sin avisar […] se ponen tensos, te tratan como si fueses estúpida, hablan mucho […] no dejan lugar a réplica y por supuesto no me dan ninguna explicacion coherente.

Para más inri, el plazo para pagar la gran factura que dio origen a esto había expirado dos días antes, el 12, y sin embargo el servicio funcionaba con total normalidad.

También el día 14, más narración en primera persona:

Todavía no la he pagado pues no estoy de acuerdo con este trato que he recibido, es que ya me toca las narices que me digan que he tenido un gasto excesivo en mensajería y lo único que haces es contestar a las preguntas que ellos te mandan y naturalmente intentar ganar el juego […] dicen que con un solo sms puedes ganar, tambien te dicen que mientras más sms envies más posibilidades tienes […] pero nunca te advierten de que si gastas mucho te cortan la línea [muy oportunamente, todo sea dicho] y lo pierdes todo.

Finalmente el día 27 de julio, tras recibir la segunda orden de pago, la afectada decide dar carpetazo al asunto pagando la factura, no sin esfuerzo. Irónicamente durante los 15 días de retardo (del 12 al 27) en el pago de la factura no le cortaron el servicio. Es obvio que algo muy sucio hay en este asunto.

La guinda del pastel llega cuando, el mismo día del abono, Movistar llama a la afectada para preguntarle por qué se ha demorado en el pago de la factura, a lo que ésta responde que el montante era bastante elevado.

Según la propia afectada, ésta fue la única comunicación con Movistar en la que no la trataron «a patadas» (sic). Le dijeron que la resarcirían y que su caso sería analizado por Movistar. Tres meses después, aún sigue esperando

Lo peor es que no es la primera vez que Movistar realiza este tipo de prácticas. Véase este famoso hilo de ADSLZone como ejemplo de un caso similar.

Pensaos muy mucho el participar en promoción alguna de Movistar sabiendo todo esto…